ホスピタリティ－サービスの原点　力石寛夫著

ホスピタリティとはホテル、レストラン、飲食業に携わる人だけのものではない。

 

自分達のような販売業に従事する者にとっても大切なホスピタリティとは。。。

お客さまに対する“ちょっとした思いやりや心遣い”

 

本文から

母親がつくるお弁当、いわゆる“おふくろの味”は市販のどんな豪華なお弁当にも負けません。

ふたを開けたとき、市販のお弁当には決してない何か温かなものがあふれてきます。

「こんなものを入れたら子供が喜ぶだろう」とか

「これでごはんは足りるだろうか」と言ったさまざまな“思い”が込められているから。

（中略）

夫婦仲が悪い家庭に招かれたら、どんなごちそうを出されても居心地が悪くて早々に失礼したくなる。

サービス産業もこれと全く一緒。

（中略） 

 

要するにお客さまには必ず“伝わる”　“伝わってしまう”ということ。

 

1　物質的サービス－店舗、設備など

2　技術的サービス－身だしなみ、言葉使い、オーダーのとり方や料理の盛り付け方などのテクニック

3　精神的サービス－“ちょっとした思いやり、心遣い”

 

3がないことで、お客さまの支持が得られないと力石氏は解説している。

3がないことで、2は「サービス」ではなく「作業」になる。

 

どのような業態であろうとお客さまにモノやサービスを販売・提供している限りこの「3」が

非常に大切ということ。

 

お客さまのためにして差し上げたことが結果として“自分の喜び”に感じられるようにならなければ、このホスピタリティは

身に付かない。

 

本文から

常にプロとしての自覚を持ち、いかにお客さまに喜んでいただけるか、楽しんでいただけるかを意識していなければなりません。

 

 

商品や価格以外の「サービス」を会社にとって重要な商品のひとつにできるかどうか？ 

経営者や幹部が率先してチームワークを意識してコミュニケーションをとることでホスピタリティも育つということ。

 

理念や“行動指針”にこのホスピタリティを取り入れることが大切。

 

力石氏の講演を商業会ゼミナールで聞き、著書を読んでみたいと思っていた。

ひじょうに分かりやすく解説されていて文字も大きく＾＾読みやすかった。

 

 

今晩は弊社監査役と蘭丸で会食。

お互いの社員も参加して情報交換、いろいろとアドバイスをもらう。

 

写真はマスターズ前日のパー３コンテストに出場したアーノルドパーマーとジャックニクラウス。

ギャラリーやカメラクルーの表情は、そのオーラの凄さを物語っている。